Digital banking и его перспективы в Узбекистане

О том, что такое цифровые банки, и об усовершенствованной системе банковских процессов рассказывает консультант по цифровому банкингу Ильхом Омонов к kommersant.uz.

Человечество ежедневно производит колоссальное количество информации. Этому очень сильно способствуют наличие мобильного интернета, постоянно растущие технические возможности смартфонов, вовлеченность людей в социальные сети и увеличение скорости интернета.

Сегодня информация — мощная центробежная сила изменений, и на основе анализа и обработки этих данных мы можем наблюдать фундаментальные изменения в обществе, государственном управлении, экономике, бизнесе, торговле и банковской деятельности.

О поколении «Коренных цифровых жителей»

С каждым днем увеличивается количество пользователей цифровых технологий. Существуют такие понятия, как «Цифровые иммигранты» и «Коренные цифровые жители», которые означают разные поколения пользователей цифровых технологий. «Цифровой иммигрант» — взрослый человек, который свободно пользуется новейшими интернет-технологиями, в то время как «Коренные цифровые жители» — это более молодое поколение, которое выросло с интернетом, и для них интернет — неотъемлемая часть жизни. Они не думают о нем, а просто живут своей жизнью, в которую естественным образом встроены мобильность, интерактивность и различные цифровые каналы коммуникации.

Так вот, эти «Коренные цифровые жители» не хотят думать о банковских отделениях, походах туда, необходимости общаться с банковскими работниками, возить с собой наличные деньги в любом виде, заполнять и подписывать кучу документов. Они не хотят звонить в колл-центры, ждать ответа оператора и ряда переключений на нужного специалиста для решения их проблемы. Они хотят решать все свои вопросы с банком, не отрываясь и не выходя из сети или мобильного телефона. Ведь такое состояние — находиться в сети, быть все время онлайн — для них это просто жизнь. Именно этого розничные банки и не понимают, потому что ими зачастую управляют «Цифровые иммигранты», которые в буквальном смысле не понимают цифрового образа жизни.

Взаимоотношения между банком и клиентами меняются

Наши банки работали и работают вокруг оборота наличных денег, но сейчас эта модель корректируется в сторону работы с электронными деньгами. Современное общество все больше проводит время в цифровом пространстве, и это указывает на необходимость полного пересмотра банками своих взаимоотношений с клиентами и способов предоставления им услуг.

Конечно же, надо понимать, что банки создавались с расчетом на охват всех финансовых потребностей людей и организаций. Они проводят финансовые операции с денежными средствами, такие, как наличные средства, вклады и депозиты, выдача кредитов и др. Именно поэтому банки организовали свои операции вокруг продуктов: денежных переводов, ипотеки, банковских карт, кредитов, проведении платежей, вкладов и т. д. Разумеется, все это предоставляется через один канал — отделение банка.

Несколько позднее появился другой канал — колл-центр. Они не так давно внедрены, однако и это есть не во всех банках. И во многих из них в большинстве своем работают по принципу «аутсорсинга», то есть, как правило, колл-центры выполняют функцию переключения звонка на соответствующего специалиста в банке. При этом колл-центры берут все данные у отделений банка или центрального офиса, так что новый канал обслуживания надстроен над сетью отделений или центральным офисом.

Затем появился еще один канал взаимодействия — интернет. Банки начали внедрять интернет-банкинг для юридических лиц. Рассчитывая на то, что это приведет к уменьшению количества посещений отделений и снижению нагрузки на их работу. Тем не менее, как и прежде, все данные были структурированы по банковским продуктам, интернет не всегда отвечал требованиям клиентов, а клиенты не спешат отказываться или даже вынуждены посещать отделения банков (в части произведения валютных платежей). В результате банки получили еще один слой на инфраструктуру в виде интернет-банкинга наряду с колл-центром и отделением. Таким образом, банки стали заложниками своей вертикально интегрированной системы процессов, выстроенных вокруг обособленных банковских продуктов и бизнес-процессов.

Но в последнее десятилетие мы наблюдаем развитие мобильных технологий, облачных вычислений и Big Data, развитие социальных сетей, что дает возможность всегда быть онлайн.

Отказ от старого — большой шаг в развитии системы

Вся суть состоит в том, что нет уже никакой необходимости в поддерживании именно такой мультиканальности: отделений, колл-центров, интернет-обслуживания, мобильного обслуживания и т. д. Сегодня есть только один канал обслуживания — электронный, и он един для всех точек взаимодействия банка с клиентами. Банки должны создать и развить единый электронный канал обслуживания, куда клиент может обратиться через любое доступное или желаемое средство общения, будь это мобильный гаджет или приложение, интернет-сайт или колл-центр и др.

Именно такой электронный канал обслуживания, основанный на интернете и мобильных технологиях, и должен быть отделением банка. В этом и есть вся суть перемен: банкам необходимо перестать думать о каналах обслуживания клиентов и понять, что все они теперь ориентированы на цифровые технологии. Колл-центры, банкоматы, отделения, интернет-банкинг, мобильный банкинг — все это теперь цифровое, следовательно, банк тоже должен стать цифровым и опираться на цифровую платформу.

Каким должен быть банк?

Главная проблема и непонимание банков сегодня в том, что они не могут эффективно использовать клиентские данные, идентифицировать клиента правильно, понять его потребности, «видеть» и «узнавать», определяя его «вход» в банк с любой точки входа/канала. Не могут обслуживать потребности клиента в том виде, в каком «Коренные жители цифрового мира» хотят их получать. Много лет банки надстраивали каналы обслуживания над отдельными банковскими продуктами, но теперь им нужно использовать эти данные в мобильном обслуживании. Назрела потребность выстроить банк вокруг клиентских данных и затем интегрировать их через облачные сервисы в мобильные приложения.

Цифровой банк должен быть полностью сфокусирован на образе жизни клиента, на его способах коммуникации со своим банком. Необходимо сделать финансовое обслуживание потребностей клиента частью повседневной жизни. Это так называемое Life-Time-Banking, то есть взаимодействие в различных жизненных ситуациях для распознавания клиентской активности (через настраиваемые клиентом сервисы) и сопровождения его повседневных финансовых потребностей по мере их возникновения и потребности клиента. Должно быть так, чтобы клиенту не приходилось заполнять многочисленные формы, чтобы получить какой-либо банковский сервис. Его уже идентифицировали, и он уже внутри банка, значит, может получить желаемый и нужный ему сервис. Не важно, как скоро, но банковские отделения исчезнут. Это произойдет не потому, что в обществе появляются новые технологии, а потому, что именно эти технологии могут удовлетворить их потребность.

Люди приобретают мобильные устройства или компьютеры не только потому, что хотят иметь их. Мобильные устройства и компьютеры обеспечивают их новыми контактами и взаимоотношениями. Люди осваивают технологии не из-за гаджетов, а потому, что технологии связывают их с огромным количеством друзей и незнакомцев. Социальные сети, мессенджеры и другие виды взаимодействий через интернет помогают людям организовывать свою жизнь, делиться и управлять событиями.

Современным пользователям все равно, как работает технология. Ведь нам с вами все равно, как работает электричество, нам просто нравится то, что оно может.

Какой банк нужен жителям Узбекистана?

Если бы меня попросили сегодня создать цифровой банк, как бы я это сделал? Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо понять, что именно и как предлагают существующие на рынке банки Узбекистана. Они предлагают безопасное хранение вкладов, проведение транзакций, прием в отделениях банка, использование сети инфокиосков и банкоматов, выдачу кредитов, в том числе потребительских и овердрафтов, конвертационные и обменные услуги и т. д. Эти услуги предоставляются преимущественно в отделениях, частично через интернет-банкинг и мобильные приложения.

Таким образом, если создавать новый банк, полностью работающий через мобильное приложение и сайт, то первое, на чем необходимо сосредоточиться, — это открытие банка без отделений, с одновременным заключением соглашения о доступе к сети банкоматов банка-партнера. Клиентам нужно прийти в банк в единственном случае — для работы с наличными средствами: положить на счет деньги или снять наличку для своих расходов. Банкоматы могут выполнять эти операции без участия сотрудников банка в автоматическом режиме.

Гибкость и комфорт — преимущества цифрового банка

Новый банк должен быть банком XXI века, ориентированным на мобильность, социальность и интерактивность. Цифровой банк должен давать возможность индивидуального финансового обслуживания через мобильное приложение, работающее в режиме онлайн 24/7. Новый цифровой банк должен обеспечить максимальную безопасность работы с банком с помощью идентификации, использующей все новые виды безопасной идентификации клиента. Это должны быть приложения, которые знают вас, легко идентифицируют и просто предоставляют вам индивидуальное онлайн-пространство, в котором вы активируете нужные вам сервисы. В современном цифровом банке вы должны выстраивать отношения с клиентом так, как на месте клиента хотели бы выстраивать отношения с банком. Общение с клиентом должно быть на человеческом языке, когда он звонит, и у него должно быть полное ощущение того, что его понимают, его данные правильно приняты и интерпретированы.

При создании нового цифрового банка необходимо уделить пристальное внимание целевой аудитории. После того, как мы определим своего будущего клиента, можем выстраивать вокруг него банковские продукты, необходимые именно ему, так сказать on-line — on time. Целевая аудитория не должна определяться по возрастной группе, по полу, по доходам, по национальности и другим категориям. Люди, желающие пользоваться открытым цифровым банком через мобильный интернет, не попадают в какую-либо категорию. Они могут быть молодыми и пожилыми, мужчиной или женщиной, принадлежать к разным слоям общества или быть вообще безработными (вокруг много неглупых людей без работы и с деньгами!) и т. д.

Новый цифровой банк должен сделать главными отличиями своего бренда в заинтересованности в клиенте, отзывчивость, современность, прозрачность и честность. Это должен быть открытый банк с лучшим мобильным приложением, которое также развивается вместе с потребностями клиентов банка. Ничто из перечисленного не дается так просто и не происходит так быстро, но в современном быстроменяющемся мире с бурным развитием технологий и сумасшедшей конкуренцией другого пути достигнуть успеха просто не существует.